 |
 |
|
|
|
|
|
|
|
расширенный поиск | карта сайта |
|
|
|
ISO 10002:2014 |  на печать | | Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по работе с претензиями в организациях |
|
| | Библиография | Обозначение | ISO 10002:2014 | | Статус | Заменен | | Вид стандарта | ST | | Заглавие на русском языке | Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по работе с претензиями в организациях | | Заглавие на английском языке | Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations | | Дата отмены | 16.07.2018 00:00:00 | | Код КС (ОКС, МКС) | 03.120.10 | | Обозначение заменяемого(ых) | ISO 10002:2004, ISO 10002:2004/Cor.1:2009 | | Обозначение заменяющего | ISO 10002:2018 | | ТК – разработчик стандарта | TC 176/SC 3 | | Язык оригинала | английский | | Номер издания | 2 | | Дата опубликования | 17.07.2014 | | Количество страниц оригинала | 36 | | Аннотация (область применения) | Настоящий международный стандарт содержит руководство по процессу работы с претензиями внутри организации, которые относятся к продукции, включая планирование, проектирование, изготовление, обслуживание и улучшение. Описанный процесс работы с претензиями можно применять в качестве одного из процессов всеобщей системы менеджмента качества.
Настоящий международный стандарт неприменим для разрешения споров и разногласий за пределами организации, а также конфликтов, связанных с наймом персонала.
Стандарт может применяться организациями независимо от их размера и отраслевой принадлежности. Специально для предприятий малого размера в Приложении А настоящего стандарта приводятся более конкретные рекомендации.
В настоящем международном стандарте рассматриваются следующие аспекты работы с претензиями:
a) повышение удовлетворенности потребителей посредством создания атмосферы, ориентированной на потребителя и открытой для обратной связи (включая претензии), урегулирование любых полученных претензий, а также совершенствование способности организации к улучшению своей продукции и обслуживания потребителей;
b) вовлечение в процесс высшего руководства и выполнение принятых им обязательств посредством адекватного комплектования и распределения ресурсов, включая подготовку персонала;
c) признание и направление усилий на рассмотрение потребностей и ожиданий подателей претензий;
d) создание для подателей претензий открытого, эффективного и удобного в применении процесса работы с претензиями;
e) анализ и оценка претензий с целью повышения качества продукции и улучшения качества обслуживания потребителей;
f) аудит процесса работы с претензиями;
g) анализ результативности и эффективности процесса работы с претензиями | | Количество страниц перевода | 35 | | Код цены | D | | Примечание | | |
| | Стандарт ISO 10002:2014 входит в рубрики классификатора:
| | |
| |
|
|
|
| Цены |
| На языке оригинала |
Нет
|
| Русскоязычная версия |
Нет
|
|
|
|